海爾周云杰：進(jìn)擊與聚焦

5月20日，周云杰穿著紅色海爾T恤，帶著海爾智家高管集體出現(xiàn)在直播鏡頭前。這距離他入駐社交平臺(tái)剛好兩個(gè)月——今年全國(guó)兩會(huì)期間，他意外出圈，3月21日，他順勢(shì)而為開(kāi)通了個(gè)人視頻賬號(hào)。

盡管他不想當(dāng)網(wǎng)紅，也不想被稱(chēng)為“出道”，不過(guò)面對(duì)鏡頭，他比之前要松弛很多。周云杰告訴《中國(guó)企業(yè)家》，他本來(lái)就更像個(gè)“E”人（性格比較外向）?？雌饋?lái)，他又找回了一些在大學(xué)時(shí)組織樂(lè)隊(duì)的感覺(jué)。

不過(guò)，他還是不想成為網(wǎng)紅，在入駐社交平臺(tái)這兩個(gè)月里，他每天晚上看評(píng)論，把用戶(hù)的反饋都視為寶貴的禮物。

他把網(wǎng)友的需求和海爾的研發(fā)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)體系都緊密地對(duì)接起來(lái)，通過(guò)用戶(hù)的反饋倒逼管理體系進(jìn)化升級(jí)。他覺(jué)得這才是他作為企業(yè)管理者應(yīng)該做的事。

2021年11月，周云杰從72歲的海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏手上接棒，成為海爾集團(tuán)新一屆董事局主席，并被聘任為首席執(zhí)行官。在過(guò)去3年多時(shí)間里，周云杰帶領(lǐng)海爾實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)交接，平穩(wěn)到外界很多人都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)海爾換了掌門(mén)人。以至于全國(guó)兩會(huì)期間他出圈后，很多人意外，“海爾老總換人了？不是張瑞敏嗎？”這正是周云杰所期望的，他認(rèn)為交接的最高境界是別人感受不到交接。

他經(jīng)常被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題是，“接班壓力大不大？”答案不言而喻。張瑞敏是一位杰出創(chuàng)始人，又是一位管理思想家，在企業(yè)管理領(lǐng)域擁有很高的造詣。從這樣一位耀眼的創(chuàng)始人手中接棒，壓力怎么會(huì)不大？

橫向看，以海爾最早進(jìn)入的家電為例，行業(yè)里有的在10多年前就完成了傳承和交接。過(guò)去3年中，周云杰面臨更多新變量：市場(chǎng)更加內(nèi)卷，企業(yè)與用戶(hù)的交互方式更多元，AI成為新基礎(chǔ)設(shè)施，國(guó)際市場(chǎng)既水大魚(yú)大，又風(fēng)高浪急。實(shí)際上，在表面的平穩(wěn)交接之下，海爾又有著大量的擴(kuò)張性動(dòng)作，包括斥資125億元入主血液制品龍頭上海萊士、以130億元并購(gòu)汽車(chē)之家。這些交易看起來(lái)產(chǎn)業(yè)跨度很大，卻又是海爾打造生態(tài)型企業(yè)的重要落子，在周云杰的掌舵下，海爾的生態(tài)企業(yè)版圖更加清晰。

2024年是海爾創(chuàng)業(yè)40周年，2025年是其第41年，但周云杰更愿意將之定義為未來(lái)40年的第一年。成為真正的一號(hào)位之后，他將把海爾帶向何方？

拒絕擺拍

2025年4月初，周云杰鮮見(jiàn)地發(fā)了一次火。

3月21日，他開(kāi)通個(gè)人賬號(hào)后，有很多海爾二三十年的老用戶(hù)給他留言，他看后備受觸動(dòng)。自工作以來(lái)，他始終保持著拜訪(fǎng)用戶(hù)的習(xí)慣，使用海爾產(chǎn)品這么久的老用戶(hù)，他更想去拜訪(fǎng)一下，了解老用戶(hù)的想法和需求。

于是相關(guān)產(chǎn)業(yè)部門(mén)便開(kāi)始聯(lián)系這些老用戶(hù)。最初，他們溝通了一位老用戶(hù)，距離很近也很方便，只是他已將裝有海爾產(chǎn)品的房子租出去了。聽(tīng)說(shuō)海爾想要上門(mén)拜訪(fǎng)，他提議與租戶(hù)溝通，讓租戶(hù)當(dāng)天住一天酒店。

周云杰得知具體情況后說(shuō)，“不行，絕對(duì)不行。這不僅成了擺拍，還給用戶(hù)增加了麻煩。”

第二天，周云杰在內(nèi)部會(huì)議上再次提起這件事，“我們有很多正在使用我們產(chǎn)品的老用戶(hù)，為什么不去走訪(fǎng)他們？”團(tuán)隊(duì)中有人回答，“有些用戶(hù)距離比較遠(yuǎn)，我們就沒(méi)安排。”

“那不行，我們要與使用產(chǎn)品的用戶(hù)溝通，只有這樣，才能了解到用戶(hù)的真實(shí)需求。”他態(tài)度堅(jiān)決，并對(duì)這種不以用戶(hù)為中心的做法提出嚴(yán)肅的批評(píng)。

后來(lái)，產(chǎn)業(yè)部門(mén)把其他老用戶(hù)的信息都整理出來(lái)，并篩選出使用海爾全套家電的老用戶(hù)，其中一位用戶(hù)的海爾空調(diào)已經(jīng)使用了30年。

做個(gè)人IP，周云杰不追求流量，但堅(jiān)持一定要真實(shí)、真誠(chéng)。開(kāi)號(hào)之初，海爾集團(tuán)首席品牌官王梅艷還制定了運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，沒(méi)想到，周云杰根本不考核，也不允許團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)流量，這讓王梅艷完全沒(méi)有流量焦慮。而且周云杰多次強(qiáng)調(diào)，“不能造假，也不要表演。”

他建議可以即時(shí)地拍一些工作日常，不需要?jiǎng)”?，而且還框定了一個(gè)拍攝“邊界”——與企業(yè)有關(guān)的事可以拍，與企業(yè)無(wú)關(guān)的事都不要拍。有網(wǎng)友喊話(huà)讓周云杰分享個(gè)人穿搭，但他卻認(rèn)為這與企業(yè)偏離太大，“個(gè)人生活的內(nèi)容就不要拍啦。”

“這不是我的個(gè)人號(hào)，而是海爾與用戶(hù)鏈接的載體。”他不認(rèn)為自己是這個(gè)平臺(tái)的主角。

周云杰個(gè)人賬號(hào)開(kāi)通后的第一條視頻，非?；鸨?，點(diǎn)贊量突破百萬(wàn)。團(tuán)隊(duì)原本還挺高興，但周云杰潑了盆冷水，他說(shuō)，“流量是一把雙刃劍，我肯定要學(xué)會(huì)如何服務(wù)好流量，就像服務(wù)好我們的用戶(hù)一樣。”

他本來(lái)就習(xí)慣晚睡，現(xiàn)在看評(píng)論成了他每晚臨睡前的習(xí)慣。視頻成了他與用戶(hù)互動(dòng)的工具，他會(huì)一條條翻看評(píng)論，網(wǎng)友的創(chuàng)意與意見(jiàn)，員工的不滿(mǎn)，都會(huì)安排相關(guān)部門(mén)對(duì)接閉環(huán)，其中比較有代表性的問(wèn)題還會(huì)帶到集團(tuán)會(huì)上，倒逼各個(gè)負(fù)責(zé)部門(mén)在解決問(wèn)題的同時(shí)優(yōu)化流程和機(jī)制。